Le Web social dans les bibliothèques publiques québécoises

 Introduction

Dans le but de m’approprier la matière apprise dans le cadre de ce cours et de l’intégrer à mes champs d’intérêts professionnels, j’ai décidé d’aborder la question du Web social à travers le milieu des bibliothèques publiques au Québec. Ce rapport présentera une projection du potentiel de l’utilisation des médias sociaux par les bibliothèques publiques sur trois échelles de temps différentes (un an, 5 ans, 20 ans). Les changements et les transformations apportés par le Web social dans les bibliothèques publiques seront énoncés et prendront la forme d’une réflexion personnelle qui s’appuiera sur différents textes cités en bibliographie.

Le sujet est vaste et, de toute évidence, la brièveté de ce travail ne pourra me permettre de traiter en profondeur de tous les aspects de ce phénomène. Il est donc important de préciser qu’il sera question de dresser un portrait global de la situation. Ainsi émergeront des pistes de réponses à des questions telles que : Quels seront les catalyseurs ou les freins ? Est-ce que l’appropriation de ces nouveaux outils par les bibliothèques et par leurs usagers sera lente ?

D’abord, le milieu des bibliothèques publiques au Québec sera sommairement présenté, en lien avec son contexte socio-historique. Par la suite, il sera question de décrire brièvement les tendances actuelles ainsi que leurs forces et leurs limites. Subséquemment, cette mise en place du sujet permettra d’extrapoler les tendances sur des périodes d’un, cinq et vingt ans.

Description du milieu

Depuis le début des années 60, le réseau des bibliothèques publiques du Québec s’est considérablement développé, autant dans les villes que dans les milieux ruraux. Différents programmes ou politiques mis en place par le gouvernement ont entre autres contribué à l’essor de ce secteur. Il est intéressant de souligner qu’en 1953, seulement 35 % de la population urbaine et 5 % de la population rurale avaient accès à une bibliothèque publique. En 2009, on notait que 94 % de la population était desservie par le réseau des bibliothèques municipales autonomes et des centres régionaux de services aux bibliothèques publiques (CRSPB). Il s’agit donc d’un important progrès. Petit à petit, les bibliothèques ont pris leur place dans le paysage culturel du Québec. De plus, l’ouverture de la Grande bibliothèque à Montréal a favorisé « la découverte de la bibliothèque publique moderne » (Lajeunesse, 2009, 69) et a ouvert la porte à de futures mutations. Plusieurs considèrent les bibliothèques comme des institutions « ayant un poids stratégique dans le développement culturel des Québécois. » (Baillargeon, 2005) En effet, 46 % des budgets alloués à la culture sont investis dans les bibliothèques publiques. (Lajeunesse, 2009, 64) Qui plus est, bien que le pourcentage d’usagers inscrits soit assez faible (plus ou moins 30 %), il est important de mentionner que les bibliothèques demeurent les institutions culturelles les plus fréquentées par l’ensemble de la population québécoise. (Lajeunesse, 2009, 71)

Ainsi, non seulement l’avenue du Web social devient un moyen intéressant pour les bibliothèques de rejoindre leurs clientèles, mais elle leur permet également d’en développer de nouvelles. « Grâce aux technologies de l’information, les bibliothèques publiques abolissent les frontières de l’accès à l’information ». (Goyette, 2002, 11-13)

Le contexte historique de développement des bibliothèques au Québec étant maintenant mis en place, il importe maintenant de définir le concept de bibliothèque publique. Pour ce faire, je m’appuierai sur le Manifeste sur la bibliothèque de l’UNESCO, dans lequel on introduit la notion de bibliothèque publique comme suit :

La bibliothèque publique est le centre local d’information qui met facilement à la disposition de ses usagers les connaissances et les informations de toute sorte.

Les services de bibliothèque publique sont accessibles à tous, sans distinction d’âge, de race, de sexe, de religion, de nationalité, de langue ou de statut social. Des services et des documents spécifiques doivent être mis à la disposition des utilisateurs qui ne peuvent pas, pour quelque raison que ce soit, faire appel aux services ou documents courants, par exemple, les minorités linguistiques, les personnes handicapées, hospitalisées ou emprisonnées.

Toute personne, quel que soit son âge, doit avoir accès à une documentation adaptée à ses besoins. Les collections et les services doivent faire appel à tous les types de supports et à toutes les technologies modernes, de même qu’à la documentation traditionnelle. Il est essentiel qu’ils soient d’excellente qualité, répondant aux conditions et besoins locaux. Les collections doivent refléter les tendances contemporaines et l’évolution de la société de même que la mémoire de l’humanité et des produits de son imagination.

Les collections et les services doivent être exempts de toute forme de censure, idéologique, politique ou religieuse, ou de pressions commerciales. (UNESCO, Manifeste sur la bibliothèque publique)

Il est impératif de mentionner que certains éléments-clés sont à retenir dans ce préambule du Manifeste. Soulignons notamment le principe de gratuité, qui constitue le fondement des bibliothèques publiques. L’idée d’accessibilité sans aucune distinction est également primordiale et spécifique à l’institution. Enfin, il est essentiel de prêter attention à l’importance de l’accès sans censure à de l’information de qualité à travers les différents supports et moyens de diffusion. Force est de reconnaître que l’utilisation du Web social s’intègre naturellement dans la mission de la bibliothèque et pourrait contribuer à améliorer l’accessibilité à l’information.

Le Web est de plus en plus utilisé par les bibliothèques afin d’améliorer leurs services et de satisfaire le désir d’autonomie grandissant des usagers dans leurs recherches. Ainsi, depuis quelques années déjà, les bibliothèques se sont dotées d’OPAC (Online Public Access Catalogue) ou de catalogues en ligne, et ont développé des interfaces où l’usager peut consulter son dossier, renouveler ses prêts, réserver des documents, emprunter des livres numériques et parfois même clavarder avec un bibliothécaire via un service de référence virtuel. L’appropriation des technologies de l’information et de la communication par les bibliothèques est donc déjà bien amorcée, mais, à mon avis, des ponts solides de communication plus informels demeurent encore à bâtir via l’utilisation du Web social. Il faut se rappeler que certaines bibliothèques situées en milieu rural et en région éloignée ne disposent pas nécessairement d’autant de ressources technologiques, financières et humaines : le taux d’utilisation des technologies par les bibliothèques n’est donc pas réparti de manière uniforme sur le territoire québécois.

Tendances actuelles

Au Québec, les bibliothèques publiques sont considérées comme des institutions culturelles jeunes. Qui plus est, on stipule que nous sommes « encore en rattrapage avec les voisins », les États-Unis, où les structures organisationnelles font partie de la tradition, ce qui facilite le développement et l’adoption des nouvelles technologies. Il importe de mentionner qu’à l’heure actuelle, les percées sont encore timides en matière de Web social au Québec. Après quelques recherches, il est tout de même possible de découvrir des initiatives isolées. En effet, plusieurs bibliothèques tentent d’intégrer les médias sociaux à leurs activités régulières afin de  rejoindre de nouvelles clientèles et d’optimiser les services offerts, le tout dans une perspective de promotion des services. Dans la plupart des cas, on exploite Facebook, les blogues, les wikis et à l’occasion Twitter.

Force est de constater que plusieurs éléments demeurent toutefois à explorer. À moins d’avis contraire, aucune étude générale ou projet d’implantation à grande échelle n’a à ce jour été publié pour jeter les bases d’une utilisation généralisée du Web social par les bibliothèques publiques québécoises. Cependant, on peut se douter que de manière individuelle, la plupart des bibliothèques en sont à évaluer les possibilités d’intégrer les réseaux sociaux et à en mesurer les impacts potentiels.

Afin d’explorer les tendances actuelles, citons le cas de la Ville de Montréal qui a mis sur pied un projet d’utilisation du Web social. Cela leur a permis de dresser un portrait global et d’évaluer les opportunités du réseau municipal de bibliothèques à intégrer le Web social dans son quotidien. En préambule de la présentation des résultats de l’enquête de 2010, on rapporte une hausse de 73 % du nombre de Montréalais de 16 ans et plus utilisant le Web à des fins personnelles. (Institut de la statistique du Québec, 2009) Ils « accèdent à des services en ligne, recherchent et partagent des informations, créent du contenu et interagissent entre eux ». (Martel et Passerini. 2011) Cette forte présence des citoyens sur le Web justifie donc la pertinence de percer ces réseaux pour diversifier les stratégies des bibliothèques. L’expérience a débuté en 2008 par l’implantation d’outils internes (wiki, webzine, blogue et espace NetVibes). En 2009, des outils externes tels que des comptes Twitter, Facebook, YouTube et Flickr ont été ajoutés. L’année 2010 était destinée à la « consolidation [de cette nouvelle présence virtuelle], par le biais d’une stratégie pour le Web social ». (Martel et Passerini. 2011) L’enquête s’est concrétisée à travers l’envoi de 43 questionnaires aux différentes bibliothèques du réseau. Les résultats ont démontré que 27 % des bibliothèques (soit 12 d’entre elles) possédaient un compte Facebook. Dans le rapport, cette donnée est mise en relation avec les résultats d’une enquête sur les organisations québécoises menée en 2009 par Baromètre multiple-media qui révèle un taux de pénétration de 12 %. Les pratiques des bibliothèques de Montréal surpassent donc la moyenne québécoise. En ce qui a trait à Twitter, une seule bibliothèque avait créé un compte. La firme Baromètre multiple-media rapporte un taux de pénétration de 6 % en ce qui a trait aux organisations québécoises. (Martel et Passerini. 2011) Enfin, seule une bibliothèque du réseau avait mis sur pied un blogue. Ainsi, un an après le lancement de l’initiative, on peut constater que les percées étaient encore timides. En matière de formation sur ces outils, 44 % des répondants ce sont montrés intéressés à apprendre à maîtriser Facebook, alors que le pourcentage est de 24,6 % pour Twitter. (Martel et Passerini. 2011) On constate donc que l’intérêt pour Facebook est plus manifeste.

Quant aux raisons d’utiliser le Web social dans les bibliothèques, l’interaction avec l’usager n’est pas l’élément que les bibliothèques interrogées ont le plus soulevé. L’usage du Web social est surtout perçu comme outil de promotion des services de la bibliothèque. Est-ce que ces résultats sont le symptôme de l’influence du modèle commercial de gestion ? Certains stipulent que « la bibliothèque devient un organisme public dont la performance est définie par le volume d’activité et d’abonnés ou d’usagers, plutôt que par son rôle et son impact sur son milieu. » (Delorme, 2000, 46) Outre le manque de temps et de ressources, il pourrait s’agir d’un élément expliquant le faible taux de pénétration. Enfin, 75 % des bibliothèques interrogées se sont montrées intéressées à participer à un comité sur le Web social, ce qui démontre une ouverture à intégrer ces outils aux pratiques courantes. (Martel et Passerini. 2011) Le plan d’action né des résultats recueillis au cours de l’enquête prévoit « une consolidation du Web social, tant sur le plan corporatif que local » afin d’augmenter la présence des bibliothèques publiques de Montréal sur les réseaux sociaux, de favoriser le réseautage et « d’installer une identité numérique forte ». (Martel et Passerini. 2011)

Forces et limites liées à ces tendances

La mise en place d’un projet d’intégration du Web social dans les bibliothèques comporte plusieurs forces et avantages. D’une part, il est important de mentionner que l’utilisation du Web via des outils de communication plus informels peut permettre aux bibliothèques de rejoindre une plus grande clientèle. Cela s’inscrit dans la culture organisationnelle de plusieurs bibliothèques où l’évaluation des services et l’attribution des budgets sont souvent basées sur des critères de performance et d’augmentation de la clientèle. D’autre part, suivre les tendances actuelles du Web social pourrait amener les bibliothèques à se positionner comme des acteurs culturels ayant une vocation sociale sur le Web. Qui plus est, le partage des connaissances est amélioré par l’utilisation des médias sociaux. Par le fait même, les interactions engendrées entre l’institution, ses usagers et d’autres organismes, acteurs ou professionnels du milieu favorisent le réseautage, un atout qui s’avère précieux. Néanmoins, bien que cela puisse à première vue paraître simpliste, l’argument le plus récurrent consiste en l’accroissement de l’offre de l’information et de son accessibilité, un élément que nous pouvons aisément mettre en relation avec le rôle démocratique que jouent les bibliothèques publiques dans la société. Cependant, comme il en sera question ultérieurement, il faut souligner que les avantages liés à l’accessibilité sont confrontés à leurs propres limites.

Outre les avantages et les points positifs, un tel projet implique également des désavantages et des limites dont il faut tenir compte. Concernant le facteur temps, il importe de garder en tête que la mise à jour et l’interaction avec les usagers exige un investissement important. Il pourrait devenir nécessaire d’y dédier une ressource dont la description de tâches est spécialement liée à la gestion des médias sociaux. Nécessairement, cela a des impacts sur les budgets, ce qui peut justifier certaines réserves à lancer un tel projet, dans un milieu où les ressources disponibles sont souvent limitées. De plus, des questions liées aux limites du réseau et à la sécurité informatique pourrait freiner les ambitions à aller de l’avant. Enfin, il importe de tenir compte de certains symptômes directement liés à la société de l’information.

Le Web participatif est souvent qualifié de démocratique car il promeut l’idée d’un accès égalitaire aux ressources numériques. Or, en 2012, la fracture numérique est encore bien présente et divers facteurs contribuent à creuser ce fossé entre les individus et les technologies de l’information. Un écart important persiste donc entre les riches de l’information et les pauvres de l’information. Dans certains cas, cet écart est étroitement lié au niveau de littératie de l’individu et à son éducation. Cependant, la fracture numérique peut aussi être rattachée à des facteurs d’ordre économique : les ménages à faibles revenus sont statistiquement branchés en plus petit nombre. Cette fracture se ressent aussi aux niveaux géopolitique, linguistique (contenu Web surtout en anglais, or, les individus ne sont pas tous bilingues) et générationnel (écart entre les natifs du numérique versus les visiteurs). L’accès est donc ni universel, ni réparti de manière équitable sur le grand territoire du Québec. Ainsi, l’accès aux technologies de l’information ne se résume pas à l’accès matériel aux ressources. Une typologie des non-utilisateurs d’internet a d’ailleurs été élaborée afin de comprendre l’étendue du phénomène.

Sally Wyatt et ses collègues, par exemple, ont identifié quatre groupes de non-utilisateurs : les « abandonnistes volontaires » (rejecters), qui n’utilisent plus Internet par choix personnel ; les « abandonnistes involontaires » (expelled), qui ont arrêté d’utiliser Internet pour des raisons qui ne relèvent pas de leur volonté ; les « exclus » (excluded), qui ne peuvent avoir d’accès par manque d’infrastructure ou de moyens socio-économiques ; et les « résistants » (resisters), qui n’ont jamais utilisé Internet, par choix. (Granjon, 2011, 69)

Différentes causes sont responsables de ces écarts d’utilisation et de non utilisation des technologies de l’information. Il s’agit parfois de causes sur lesquelles l’individu concerné n’a pas nécessairement le contrôle. D’où l’importance de bien distinguer l’abandon volontaire de l’abandon involontaire : certains utilisateurs sont tout simplement réticents à utiliser Internet et choisissent délibérément de tourner le dos au Web pour diverses raisons. Il est donc faux de croire qu’au 21e siècle, tous les individus ont nécessairement accès aux technologies de l’information et qu’ils les utilisent quotidiennement.

Extrapolation des tendances

Mes prédictions, consignées dans le Tableau 1, se résument comme suit.

  • En ce qui a trait au taux de pénétration, après la première année, il risque d’être assez lent. Il pourrait cependant connaître une progression importante après 5 ans (voir les estimations dans le Tableau 1).
  • Quant à l’utilisation de ces services et à leur appropriation par les individus membres d’une bibliothèque publique, on peut penser que la progression sera lente. Un certain temps sera requis pour que les utilisateurs se familiarisent avec ces nouveaux lieux d’échange virtuels et les intègrent à leur routine personnelle sur le Web. Ainsi, après 5 ans, il serait réaliste de constater une augmentation importante du nombre de membres ayant adhérés à ces nouveaux outils.
  • En matière de population desservie, rappelons qu’en 2009, on estimait que 94 % des québécois avaient accès à une bibliothèque publique. À cet effet, on peut s’interroger à savoir si ce taux serait de 100 % avec l’utilisation du Web social Or, il serait plutôt idéaliste de présumer que l’ensemble des citoyens profiteraient des services d’une bibliothèque publique si les médias sociaux étaient exploités par toutes les institutions. Ainsi, il importe de considérer les impacts de la fracture numérique sur l’utilisation des technologies de l’information. À l’heure actuelle, il demeure difficile d’estimer le nombre d’années requises pour que cette fracture se dissipe totalement.
  • Pour ce qui est des prévisions après 20 ans, il m’est apparu difficile d’effectuer toute extrapolation. Les technologies évoluent et se renouvellent à un rythme étourdissant; je ne saurais donc prétendre savoir ce que l’avenir nous réserve dans 20 ans tant il est imprévisible. Le paysage technologique au Québec aura probablement subit de profonds changements.

1 an 5 ans 20 ans
Taux de pénétration timide de 10 %. Ce chiffre s’appuie sur les résultats de l’enquête réalisée par la Ville de Montréal en 2010 (Martel et Passerini. 2011).

Faible taux d’utilisation des services en ligne et des outils de Web social par les usagers, soit environ 5 % des membres.

Nécessité de faire connaître ce passage au Web social via une campagne d’information/de promotion.

Outil le plus utilisé : Facebook

Augmentation importante du taux de pénétration, il est plausible de l’estimer à 70 %.

Appropriation progressive des plates-formes du Web social par les usagers de la bibliothèque. On pourrait penser que 35 % des membres utilisent les services en ligne et les outils de Web social.

Augmentation significative des membres sur les différents réseaux/médias sociaux.

Outil le plus utilisé : Facebook; Twitter gagne peu à peu en popularité.

Le rythme effréné du développement des technologies nous empêche de savoir ce que l’avenir nous réserve.

On peut penser que toutes les bibliothèques utiliseront les réseaux sociaux. Ceux-ci, cependant, auront peut-être subi de grandes mutations et rien ne nous garantit que Facebook et Twitter soient toujours présents.

Tableau 1 : Extrapolation des tendances (1 an, 5 ans, 20 ans)

Conclusion

Somme toute, les impacts prévisibles de l’utilisation du Web social par les bibliothèques sont nombreux. Force est de reconnaître que peu importe les impacts qui seront engendrés par l’utilisation du Web social par les bibliothèques publiques au Québec, les actions entreprises en ce sens nécessiteront une révision complète de la culture organisationnelle ainsi qu’une restructuration des orientations, des pratiques et des processus de travail. Les nombreux risques, de même que les limites associées à ce genre de projet, agissent comme des inhibiteurs et pourraient expliquer les avancées timides des bibliothèques sur le terrain. Des exemples de succès aideraient fort probablement les instances décisionnelles à implanter des projets semblables dans leurs institutions. Une implantation successive par le biais de projets-pilotes limiterait les risques et impliquerait des investissements moindres. En somme, une analyse approfondie des impacts positifs réels de ces projets pourrait par la suite convaincre les directions à suivre le courant. Indéniablement, le Web social est un moyen efficace et actuel de rejoindre les individus; il suffit d’adapter les outils choisis aux besoins des usagers.

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Bibliographie

Delorme, Silvie. 2000. D’une institution culturelle à une institution démocratique. Passage obligé : L’ouverture citoyenne des bibliothèques publiques du Québec. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), t. 45, no. 5 : 42-46.

Goyette, Marie. 2002. Politique culturelle et bibliothèque publique : lieu de diffusion et de savoir. Montréal : Éditions Asted.

Granjon, Fabien. 2011. Fracture numérique. Communications 1 no. 88 : 67-74. <www.cairn.info/revue-communications-2011-1-page-67.htm> (consultée le 22 mai 2012).

 Québec, Institut de la statistique du. 2009. Technologies de l’information et des communications (TIC) : Ménages/Individus. <http://www.stat.gouv.qc.ca/savoir/indicateurs/tic/menages_individus/index.htm #fins_personnelles> (consultée le 22 mai 2012).

Labory, Marie-Hélène. 2011. Twitter en plus de 140 caractères. Argus. <http://revueargus.qc.ca/index.php/2011/01/20/twitter-en-plus-de-140-caracteres/> (consultée le 23 mai 2012).

Lajeunesse, Marcel. 2009. Bibliothèques publiques au Québec. Bulletin des bibliothèques de France (BBF), t. 54, no. 3 : 64-72.

Martel, Marie D. Sylvie Passerini. 2011. Le Web social dans les bibliothèques de Montréal : les résultats de l’enquête 2010. Argus. < http://revueargus.qc.ca/index.php/2011/01/20/le-web-social-dans-les-bibliotheques-de-montreal/> (consultée le22 mai 2012).

Passerini, Sylvie. 2010. WikiBPM : une application du Web social. Ville de Montréal. <http://espaceb.bibliomontreal.com/2010/04/26/wikibpm-une-application-du-web-social/> (consultée le 23 mai 2012).

Proulx, Serge et al. 2010. Web social : mutation de la communication. Québec: Presses de l’Université du Québec.

UNESCO. Manifeste de l’UNESCO sur la bibliothèque publique. <http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html> (consultée le).

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Un avis sur « Le Web social dans les bibliothèques publiques québécoises »

  1. Bonjour,
    Très intéressant comme analyse! Surtout la question de la fracture numérique. Si révolutionnaires soient-elles, les nouvelles technologies ne concernent pas l’ensemble de la société.
    Merci d’avoir partagé cette réflexion.
    Teresa B.

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